Aug 20, 2020
Zuerst möchte ich mich entschuldigen,
falls du letzte Woche Donnerstag vergeblich auf eine neue Folge
gewartet hast! Ich habe zurzeit sehr viel um die Ohren und die
letzten Wochen und Monate sehr viel zu tun – dafür bin ich sehr
dankbar. Es hätte, wie bei vielen anderen Unternehmern, durch
Corona ganz anders kommen können.
Jetzt bin ich aber wieder für dich da – ganz frisch und direkt aus
dem Urlaub!
Heute soll es um die Bausteine eines Unternehmens gehen und wir
gehen nochmal kurz auf die Serviceverträge ein. Vielleicht spielst
du schon länger mit dem Gedanken, Managed Services anzubieten und
hast es bisher einfach noch nicht gemacht. Irgendetwas hält dich
vielleicht noch zurück und genau darum soll es heute gehen.
Die Bausteine deines Unternehmens
Was bedeutet es, ein Unternehmen zu führen? Was sind die einzelnen
Bausteine, die in deiner Firma existieren und wie findest du
heraus, was jetzt gerade dein Engpass ist? In der IT – Branche hat
dein Unternehmen in der Regel zwei Seiten. Zum einen gibt es die
Nachfrageseite: Kennen mich meine Kunden, meine Interessenten,
kommen Anfragen rein? Auf dieser Seite sorgst du also dafür, dass
genug Nachfrage da ist. Zum anderen haben wir die Deliveryseite:
Wenn ein Auftrag da ist, wird er dann gut abgearbeitet? Kannst du
deinen Kunden zeitnah bedienen? Bekommen deine Kunden die Qualität,
die sie erwarten? Diese Seite ist also deine
Leistungserbringungsseite.
Extra Service muss nicht extra kosten
Bei der Leistungserbringung können wir noch etwas tiefer in die
Services reingehen: Hast du einen klassischen Kundensupport? Einen
kostenpflichtigen Kundenservice, der hilft, Probleme beim Kunden zu
lösen? Oder hast du eher kostenfreie Zusatzservices, welche dem
Kunden gratis zur Verfügung stehen? Das kann eine einfache
Rückrufleistung sein, wenn der Kunde beispielsweise eine Frage hat.
Das kann auch sein, zu ungewöhnlichen Zeiten erreichbar zu sein
oder Angebote innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens zu schreiben.
Services müssen nicht immer eine kostenpflichtige Leistung sein,
sondern können auch Kundenservice im Sinne des positiven
kostenlosen Kundenerlebnisses sein.
Wenn du für deinen Kunden Hard – und Software einkaufst, für ihn
die besten Produkte heraussuchst, wie viel Zeit nimmt eigentlich
deine Recherche in Anspruch? Auch dieser Einkauf ist ein wichtiger
Baustein deines Unternehmens. Du musst dich um die richtigen
Produkte kümmern, um die Bezahlweise, um die Rechnungen oder die
Vermittlung des Kunden an den Händler.
Das Ganze kann auch noch um Softwareservices oder Dienstleistungen
erweitert werden: Vielleicht hast du selbst ein Netzwerk an ITlern,
die vermittelt werden müssen. Die Prozesse müssen koordiniert
werden.
Rechnungen und Personal: Bloß nicht den Überblick
verlieren!
Neben den Services spielt die Buchhaltung in deinem Unternehmen
eine große Rolle. Die Finanzen, die im Unternehmen so laufen, die
Rechnungen die reinkommen oder rausgehen, die
Geschäftskorrespondenz – all das muss bearbeitet werden. Alle paar
Jahre kommt zudem eine Betriebsprüfung, da musst du in der Lage
sein, die ganzen Informationen entsprechend
bereitzustellen.
Ein weiterer großer Bereich ist das Personal. Bevor du jemanden
einstellst oder dir ein kleines Team zusammenbaust, musst du
erstmal wissen, für was konkret du einen Mitarbeiter
brauchst.
Was soll dein Mitarbeiter machen und was soll er mitbringen? Welche
Fachkenntnisse sind notwendig und braucht er vielleicht auch
methodische Kompetenzen?
Wenn das für dich klar ist, dann geht es an die
Personalbeschaffung. Lege dir Argumente zurecht, warum ein Bewerber
ausgerechnet zu dir und deinem Unternehmen kommen sollte. Im
Bewerbungsgespräch dann solltest du gut vorbereitet sein. Eine
Bewerbung zu bekommen bedeutet nicht, auch direkt einen Mitarbeiter
zu bekommen. Ziehe Vergleiche zwischen den Bewerbern – vielleicht
kannst du auf Basis der Unterlagen schon vorsortieren? Führe auf
jeden Fall persönliche Gespräche und sage erst einem Bewerber zu,
wenn du hundertprozentig überzeugt bist.
Es kann auch immer hilfreich sein, sich alle Aufgaben einmal zu
notieren. Da du erstmal alles bei dir als Geschäftsführer liegen
hast, solange du keine Mitarbeiter einstellst, bekommst du so einen
ersten Überblick. Dann kannst du dir ein bisschen markieren, was
wichtig ist, wo läuft es schlecht und wo kannst du wie eine
Verbesserung herbeiführen. Dafür musst du das Rad nicht neu
erfinden, aber ein Überblick über das große Ganze kann schon Wunder
bewirken. Jeden Tag ein bisschen Verbesserung hilft dir auf lange
Sicht, dass dein Unternehmen rund läuft.
Serviceverträge und ihre Umsetzung: Mut zum
Angebot
Der nächste Themenblock für diese Folge sollen die Serviceverträge
sein. In einer meiner letzten Folgen habe ich dir bereits einiges
über Serviceverträge erzählt (die Folge findest du hier), heute soll es darum
gehen, die Verträge auch wirklich zu verkaufen und das Ganze
tatsächlich umzusetzen.
Szenario 1:
Du bist angestellt, hast nebenberuflich gegründet und seit ein paar
Jahren vielleicht auch schon einen kleinen Kundenstamm. Wenn du
jetzt ein Grundrauschen an Einnahmen hättest, beispielsweise durch
die Serviceverträge, von dem du dann auch leben könntest, dann
würdest du deinen Job endlich kündigen und hauptberuflich in deiner
Selbstständigkeit arbeiten. Du hast diesen Gedanken, aber du machst
es nicht. Auf der einen Seite macht dir jetzt vielleicht zu
schaffen, wenn du drei vier Serviceverträge verkauft hast, musst du
ja auch immer erreichbar sein. Und das kann ja unter Umständen
während der Arbeitszeit sein und wie sollst du da für deine
potenziellen Kunden zu erreichen sein und ja.
Das ist zwar absolut nachvollziehbar, würdest du aber selbstständig
arbeiten und wärst bei einem anderen Kunden, während Servicekunde
xy dich anruft, dann wärst du genauso mit deiner Arbeit
beschäftigt. Es ist also ganz egal, ob du als Angestellter oder als
Selbstständiger einen Servicevertrag hast. Es kommt manchmal vor,
dass du nicht sofort kannst und erstmal schauen musst, wo du jetzt
wie am besten hilfst.
Auf der anderen Seite ist auch ganz klar, der Erfolg von deinem
eigenen Unternehmen, von dir als Selbstständiger, hat seinen Preis:
Du gibst die liebgewonnenen Kollegen auf, die Kaffeepausen, die
Videokonferenzen. Du kannst nicht mehr mal eben deine lieben
Kollegen anrufen und ein Problem mit ihnen gemeinsam
lösen.
Erst, wenn du wirklich bereit bist, ich darauf einzulassen und
diesen Preis zu bezahlen, wirst du die Handbremse lösen und starten
können.
Szenario 2:
Du hast ein paar Kunden und würdest gerne Serviceverträge anfangen,
aber du kommst einfach gar nicht erst zu dem Punkt, an dem du ihnen
ein Angebot unterbreitest. Dein Kunde hat nicht nach einem
Serviceangebot gefragt und du fürchtest, dass er ablehnt, wenn du
anfängst, ihm etwas aufzuschwätzen.
Diese Kraft, die da wirkt, kann ziemlich stark sein. Du kannst aber
den Spieß einfach umdrehen: Es ist okay, wenn dein Kunde nein sagt!
Du ist kein Hardcore-Verkäufer und musst nicht auf Teufel komm raus
etwas an den Mann bringen. Unterbreite ihm ein faires Angebot. Sagt
er zu, ist das in Ordnung. Sagt er nicht zu, ist das auch in
Ordnung! Sei dankbar dafür, dass der Kunde klar kommuniziert, was
er will – oder was er eben nicht will.
Wenn dein Kunde dein Angebot ablehnt, kannst du immer noch daraus
lernen. Frag ihn, was für ihn einen Servicevertrag attraktiv machen
würde. Was müsste der enthalten, damit dein Kunde das spannend
findet? Das hilft dir, an deinem Angebot zu feilen und beim
nächsten Kunden erfolgreicher zu sein.
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