Dec 17, 2020
Wenn du mit deinem IT-Unternehmen erfolgreich sein willst, dann
spielen die Zufriedenheit der Kunden, aber natürlich auch die
Gewinnung der Kunden und vor allem auch die der Aufträge, eine ganz
ganz massive Rolle. Und heute möchte ich mal ein bisschen tiefer
einsteigen in diesen Gesamtprozess.
Heute geht es also mal darum, was erleben die Leute, wenn sie dann
Interessent geworden sind? Wie sieht der Weg aus, bis hin zum
zufriedenen Weiterempfehler?
Erfasse deine Kunden – egal, ob am PC oder auf einem Blatt
Papier
Der erste Schritt ist, den Kunden zu erfassen, mit seinem Bedarf zu
erfassen. Wenn er jetzt eben per E-Mail angefragt hat oder so, dann
liegt er wahrscheinlich in deinem Posteingang.
Wenn du jetzt irgendwie nur eine Kundenanfrage im Monat kriegst
oder so, dann ist das vielleicht nicht so wild, grundsätzlich finde
ich es aber total hilfreich, ein CRM-System zu etablieren. Was
meine ich mit CRM, Customer Relationship Management? Damit meine
ich nicht, dass das irgendein kompliziertes System sein muss. Das
ist völlig egal, ob das Zettel sind, die du auf dem Tisch hast, ob
das eine Excel-Tabelle ist, die du dir irgendwo anlegst, ob du die
Kontakte irgendwo pflegst oder ob du tatsächlich so ein richtiges
CRM System nutzt. Der Knackpunkt ist, dass du einfach etwas
brauchst, wo du den Interessenten mit den Kontaktdaten und seinem
Bedarf erfasst und wo auf einen Blick ersichtlich ist, was ist der
nächste Schritt, der da passieren muss.
Nach der Erfassung ist vor dem Gespräch
Jetzt soll der Weg weitergehen, bis hin zum Angebot. In aller Regel
führt der Weg über ein Gespräch. In den seltensten Fällen ist es
sinnvoll, ein Angebot einfach so basierend auf Informationen, die
du übers Internet bekommen hast, rauszuschicken. Dann bist du
meistens nur irgendwie Preisvergleich und dann kannst du dir die
Arbeit meistens gleich sparen. Das heißt, du brauchst auf jeden
Fall ein Gespräch und in der aktuellen Zeit macht das natürlich
total Sinn, das online zu machen und das funktioniert auch ohne
Probleme.
Es gibt da zwei Möglichkeiten, die eine Möglichkeit ist, du machst
wirklich so einen Link über Microsoft Bookings oder sowas oder halt
eben ja, gibt tausend verschiedene Tools, mit denen du das anbieten
kannst und da kann der Interessent sich selber einen Termin
raussuchen, wenn er das Gespräch macht. So spart man sich halt das
Hin und Her wegen der Terminabsprache.
Was du auch machen kannst, ist, dass du zum Beispiel eine E-Mail
schickst mit zwei, drei Terminvorschlägen, die mit einem Tool
gekoppelt ist, dann wird ein Termin im Kalender eingetragen, wenn
der Kunde sich einen Termin ausgesucht hat. Super praktisch, sehr
empfehlenswert. Dann geht es also ans Gespräch, dafür ist das Tool
völlig egal. Manchmal haben Kunden Präferenzen, aber grundsätzlich
funktioniert alles gut. So und dann musst du im Grunde nur für dich
filtern, will der Interessent wirklich ein Angebot und wie groß ist
der Auftrag. Brauchst du einen zweiten Termin vor Ort für mehr
Vertrauensaufbau? Wenn er dich kennengelernt hat, wenn er Vertrauen
entwickelt hat und du ihm wirklich helfen kannst, dann ist die
Wahrscheinlichkeit natürlich auch deutlich höher, dass der Auftrag
erteilt wird.
Das Gespräch war erfolgreich? Dann erstellen wir ein
Angebot.
Wenn du jetzt das Angebot schreibst, dann gibt es zwei Varianten.
Die eine Variante ist, du schmeißt es einfach über den Zaun. Also
sprich, du schickst ihm das einfach zu und wartest darauf, was du
hörst. Das ist so der praktische meist genutzte Weg. Die zweite
Variante ist, du stellst das Angebot vor - und auch das ist so eine
Frage: wie viel Aufwand magst du reinstecken und wie wichtig ist
dir der mögliche Kunde? Erfolgsversprechender ist es, wenn du das
Angebot persönlich vorstellst. Auch das kann online passieren, auch
das kann live passieren. Es hat riesen Vorteile! Du kannst alle
möglichen Fragen, die da auftreten können, sofort beantworten. Und
du kannst auch, und das finde ich auch ganz wichtig, den
Gesichtsausdruck von deinem Interessenten wahrnehmen.
Wenn du über die Leistung sprichst, wenn du aber auch über den
Preis sprichst, merkst, okay, ist in Ordnung oder da passt
irgendwas nicht. Schüttelt er ständig den Kopf? Dann frag einfach
mal nach. Du hast das Gefühl, da ist noch irgendwie eine offene
Frage? So kannst du diese Frage noch beantworten, bevor er nein
gesagt hat. Das erhöht halt eben auch nochmal die
Wahrscheinlichkeit, dass da auch ein Auftrag draus wird.
Auf Los geht’s los – aber bitte als VIP!
Wenn das jetzt alles erledigt ist bis hierhin, dann wird es erst
richtig spannend, ob das ein zufriedener Kunde wird oder nicht. Da
zählt der erste Eindruck. Er beauftragt dich jetzt, sein neuer
IT-Dienstleister, Webentwickler, was auch immer du machst, zu sein
und zahlt dir dafür gutes Geld. Jetzt entscheidet sich, ob ihn sein
Erlebnis, das er dann hat, zu einem zufriedenen, weiterempfehlenden
Kunden macht oder nicht.
Hast du dir diesen Onboarding-Prozess schon mal selber skizziert?
Hast du dir selber überlegt, wie sich der für einen Kunden anfühlt?
Welche Berührungspunkte dein Kunde jetzt gerade hat, welche
Erlebnisse dein Kunde jetzt gerade hat? Also überleg dir
vorher: Was passiert genau, damit er zu einem zufriedenen
Kunden wird? Also ihm eben das Gefühl zu geben, hey, du bist jetzt
im Club, du bist jetzt VIP, du hast jetzt den direkten heißen Draht
zu mir. Und wir tun alles dafür, dass deine IT richtig gut läuft.
Wir kümmern uns aktiv um dich. Du bist jetzt in guten Händen. Das
ist das, was dem Kunden positives Erlebnis beschert.
Das finde ich halt ganz ganz wichtig, das nicht zu vergessen, nicht
zu sagen, ja okay, Sie kriegen jetzt die Auftragsbestätigung mit
der Rechnung und jetzt will ich bitte Geld sehen und wenn wir
miteinander reden, dann reden wir immer nur über IT-Probleme. Das
sind nämlich genau die negativen Emotionen, die man da erzeugt. Der
Kunde muss sich rundum wohl fühlen und eine passende Lösung für
sein Problem erhalten, dann wird er dich auch weiterempfehlen.
Ich wünsche dir ganz ganz viel Spaß dabei, das umzusetzen. Wenn du
Fragen hast oder dich austauschen willst, dann komm auch gerne in
unsere IT-founder-Facebookgruppe.
Ansonsten wünsche ich dir richtig, richtig viel Erfolg mit deinem
IT-Unternehmen. Bis nächste Woche und bleib gesund.