Jan 9, 2020
Heute habe ich ein sehr spannendes Thema für dich und zwar, wie du ein Dienstleistungsprodukt entwickelst! Mit allen Fallstricken, Schritt für Schritt.
Der Anfang – Ein Herantasten
an den Kunden
Zunächst ist es wichtig, dass du dich mit
deinem Kunden auseinander setzt. Ich stelle ihn vor keinen fertigen
Plan, sondern investiere die Zeit und höre mir an, was genau der
Kunde möchte. Selbst wenn ich die Dienstleistung so vorher noch
nicht angeboten habe, findet sich vielleicht ein Weg, eine
Individualleistung anzubieten. Meistens folgt darauf noch eine
zweite Runde und ich habe ein paar Fragen, vielleicht aber eben
auch schon eine Art Leistungsgrenze, Projektgruppe oder Plan
angefertigt. Darauf folgen dann gegebenenfalls noch mehr Fragen und
dann erstelle ich dem Kunden daraus sein individuelles Angebot mit
einem Preis, welches ich ihm dann vorstelle.
Alles hat irgendwo
Nachteile
Nicht falsch
verstehen – diese Art der Zusammenarbeit mit dem Kunden hat auch
Vorteile! Aber wir schauen uns jetzt erstmal die Nachteile
an.
Je länger die Vorlaufphase dauert, desto mehr Aufwand ist es für alle: Man muss sich Zeit freischaufeln, der Kunde muss Termine wahrnehmen und wenn es zu lange dauert, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde wirklich Kunde wird.
Auch darf man nie vergessen, dass
das eine kompliziertere Arbeitsweise als ein Standardangebot ist,
viele Erfahrungen, die man vielleicht hinterher erst sammeln
konnte, fallen hier weg. Oft sind Individualangebote etwas Neues,
schnell passieren kleinere Fehler oder man hat Abgrenzungen nicht
gemacht. Das und die Tatsache, dass entsprechend das
Preis-Leistungsverhältnis am Ende schlechter ist, spricht ja
erstmal dafür, Angebote zu standardisieren.
Ein Produkt produktisieren
Zunächst brauchst du eine Leistungsbeschreibung. Erstelle dir
dafür ein Dokument.
Darin musst du für den Kunden
abgrenzen, was deine Inhalte sind, was deine Nichtinhalte und was
die Mitwirkungspflichten des Kunden. Den Preis lege ich relativ
früh fest.
Dazu gehören auch die Abrechnungsmodalitäten wie Ratenzahlung,
Vorkasse, Fristen etc.
Als zweite Seite deines Dokuments hast du die Produktbeschreibung
aus Kundensicht, im Grunde eine „Produktbroschüre“. Die enthält
neben Teasern für deine Dienstleistung auch eine call-to-action
Handlungsaufforderung, damit dein Kunde genau weiß, wie er an dein
Produkt und die Vorteile kommt.
Am Ende kannst du dir daraus ein
Drehbuch schreiben und hast alle deine „Werkzeuge“ in Reihe, was du
benutzt hast, welche Ergebnisse du produziert hast, was du dem
Kunden zur Verfügung gestellt hast; im Grunde ein Drehbuch für
deine Leistungserbringung.
Das sind quasi die wichtigsten Bausteine, um ein
Dienstleistungsprodukt zu standardisieren.
Zu viel des Guten ist aber auch nicht
gut
Das Problem, welches wir
allerdings bekommen, wenn wir zu stark standardisieren, ist
folgendes: Der Kunde fühlt sich nicht individuell und gut genug
beraten, es ist ein Produkt von der Stange. Frei nach dem Motto,
das verkauft der einfach jedem und gut, es geht nicht um den Kunden
an sich.
Was ist also zu tun? Auch dafür gibt es eine Lösung: Lass zu, dass deine Standarddienstleistung ein Stück weit individualisierbar bleibt. Das können Kleinigkeiten sein. Geh auf die konkrete Augangssituation deines Kunden ein. Der Kunde fühlt sich verstanden und wohl, weil du dein (eigentlich standardisiertes) Angebot auf ihn angepasst hast und er sich wiederfindet. Auch kannst du punkten, wenn du Zusatzleistungen anbietest.
Der Kunde soll das Gefühl haben,
dass das Angebot zu ihm passt.
Wichtig ist, keep it simple, denn ergänzen und verbessern kannst du
immer.
Lifecycle im
IT-Bereich
Plan – Build – Run.
Das ist der Lifecycle. Plane neue it-Services, realisiere sie und
nehme sie für den Kunden in Betrieb. Je nachdem musst du schauen,
in welcher Phase sich deine Dienstleistung befindet. Du kannst
entscheiden, ob du alle drei Phasen mit deinem
Dienstleistungsprodukt abdecken möchtest oder das Ganze modularer
gestaltest.
Möglich ist auch, sich am Vertriebs-Lifecycle zu orientieren: Hast
du bestimmte Leistungen in der Presale-Phase, hast du Leistungen
die im Moment des Kaufens stattfinden oder welche, die erst nach
dem Kauf stattfinden?
Schick mir auch gerne einfach eine
kurze Nachricht, welches Dienstleistungsprodukt du gerade
entwickelst. Ich freue mich aber auch, wenn du einfach nur dabei
bleibst.
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